3. Правила общения с клиентами
Часто мы думаем, что одной красивой фотографии достаточно, чтобы клиент нам сказал “Куда платить?”. Но так ли это?!
Могу с уверенностью сказать, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Почему же возникают сомнениями и возражения у потенциальных заказчиков? Понять это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе.

Итак, клиент может возразить, потому что:

⁃ Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
⁃ Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
⁃ Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с родными и только тогда, может быть, что-то решить.
⁃ У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел к вам на страничку и начал общаться с вами. Может быть, у него/нее болит зуб или поссорился с соседкой. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное - помнить, что клиенты - живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца - побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями:

⁃ Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, наша с вами задача - услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать - это вы еще успеете.
⁃ Выслушали - осмыслите и поймите. Пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное - продать, а живым человеком, способного понять его.
⁃ Поняли - поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого - предложите вариант подешевле (например, куколку меньшего размера, с меньшим набором одежды или голыша, и тд). Возможно, спросить у клиента, какой вариант его устроит. Поэтому не тараторьте, а выслушайте, как хотелось бы заказчику. Ведь, если он вам написал, значит есть заинтересованность в вашей работе. Ваша задача – подобрать наиболее оптимальный вариант для заказчика, не теряя при этом ценности Вашей работы (не снижая цену).
⁃ Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента - например, сейчас нет возможности купить, но будет через месяц - произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ. А именно, предложите внести предоплату, а по факту готовности работы, сделать доплату и получить долгожданную куколку. Именно так делаю я.
⁃ Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да - начинайте все заново.

Готовые ответы на возражения заказчика/потенциального клиента:

1. Дорого.

А с чем Вы сравниваете?
На цену, как правило, влияет опыт мастера, качество пошива и качество материалов.
Все мои куколки я шью из натуральных тканей, все прошито прочно и крепко. С куколками можно играть: переодевать, расчёсывать и не переживать, что какая-то из деталей отвалится. Это и ценят мои заказчики) Посмотрите отзывы о моих работах (Прикрепляете ссылку на отзывы).
Подобрать для Вас куколку? (Всегда после ответа на «возражение» задавайте вопрос клиенту для поддержания диалога и перехода на этап заказа или подбора куклы)

2. Я подумаю.

Хорошо) А над чем хотите подумать? Может быть, у Вас есть вопросы по пошиву куколки или помочь Вам с выбором?
(Далее отвечаем на вопросы клиента и не забываем задавать уточняющие вопросы)

3. Дайте скидку 30%+, то куплю.

Ответ даем такой же, как на возражение «Дорого».

4. У других дешевле.

Ответ даем такой же, как на возражение «Дорого».

5. Мне не понравились ваши куклы.

Спасибо за честность! А что именно вам не нравится?
Клиент дает обратную связь. Если критика конструктивна - поблагодарите и примите к сведению. Например. «Спасибо, что стали вкладом, я учту ваши замечания в следующей работе».
Если идет явный деструктив - не тратьте свое время на то, чтобы переубедить человека. Как правило, у таких людей цель только одна - склока - и что бы вы не говорили, этого всегда будет недостаточно.

6. Может быть, потом.

Хорошо) Подскажите, может быть, у Вас остались вопросы по пошиву или материалам или Вам помочь подобрать куколку и подробнее рассказать о ней?

Вы можете сейчас внести предоплату, я начну работу, а полную оплату внесете, когда куколка будет готова.

Психологические приемы снятия возражений:

Все люди разные - одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим - воздействовать на эмоции, третьим - внимательно слушать и поддакивать.

1. Благодарите за все: за само обращение, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

- Я пока не определилась, думаю.
- Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
Или:
- Я читала о вас негатив в сети.
Очень жаль, что Вам попались негативные отзывы. Спасибо, что даете обратную связь! Давайте я покажу Вам примеры работ и другие отзывы заказчиков? Я уверена, что Вам понравятся мои куколки)

2. Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

3. Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Не просто слушайте, а сами участвуйте в диалоге. Вовремя заданные вопросы толкают клиента задуматься.

А как делать не надо?
⁃ Спорить с клиентом и доказывать его неправоту. Не вступайте в подобную полемику.
⁃ Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
⁃ Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Иногда мы очень увлечены рассказом о своих куколках и напрочь забываем о клиенте.
⁃ Показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами.
⁃ Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента.
⁃ Думать, что возражение - это отказ. Нет, мои хорошие, отказ - это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.


Вы можете задать мне вопрос
Меня зовут Галина Голембовская. Я автор кукол GGtoys и ваш учитель в школе.